Директор по маркетингу, Руководитель отдела маркетинга

Открытие медицинского центра с «0»

Переориентация и сегментирование

В июне 2018 г. проведена работа по пересмотру бизнес-модели и концепции медицинского центра.
Выполнен анализ рынка и конкурентной среды.
Сформировано предложение владельцам бизнеса по акцентированию на МРТ диагностике, неврологии и травматологии, как основных видах бизнеса.
Акцент позволил выработать привлекательное торговое предложение, сократить избыточный ФОТ, сегментировать клиентскую базу и оптимально расходовать имеющийся бюджет на продвижение услуг для привлечения целевой аудитории.
Совместно с главным врачом разработаны комплексные услуги на диагностику и лечение, задействующие цепочки специалистов и повышающие итоговую выручку.

Продвижение и реклама

Сформирована и описана целевая аудитория основных направлений медицинского центра.
На основной сайт клиники добавлены форма сбора заявок, а также дополнительные каналы коммуникации с посетителями (онлайн-консультант, заявка с сайта и диалоги в популярных мессенджерах).
Подготовлено ТЗ и в январе 2019 полностью переработан сайт клиники. Составлено семантическое ядро для SEO продвижения, продумано удобство интерфейса и навигация посетителей с акцентом на мобильные устройства. Работы по развитию основного сайта приостановлены в марте 2019 из-за отсутствия финансирования.
Разработка продающих страниц (лендинг) и мини-сайтов для продвижения комплексных предложений. Постановки задач фрилансерам, контроль соблюдения сроков работ и приёмка результата.
Ведение групп и страниц в социальных сетях, самостоятельно и через маркетинговые агентства.
Настройка контекстной в Яндекс.Директ, Google AdWords и таргетированной рекламы в социальных сетях Facebook, Instagram и ВКонтакте.
Снижение до 20% затрат на рекламу за счет ретаргетинга в социальных сетях и использование данных о посетителях основного сайта и лендингов.
Создание бренда врачей основного профиля.
Поиск дополнительных источников привлечения клиентов, и работа с агрегаторами (docdoc, zoon.ru, prodoctorov.ru и пр.).
Разработка и планирование акций для увеличения потока первичных пациентов или развития существующей базы.
Продвижение медицинского центра с помощью сервисов Яндекс.Карты и Google.Maps.
Создание фото и видео контента для рекламы услуг, как с привлечением подрядчиков, так и самостоятельно. Подготовлены промо-материалы для демонстрации услуг клиники на установленных внутри помещения мониторах.
Подготовка ТЗ и разработка печатной продукции (брошюры, листовки и пр.), работа с дизайнерами и типографией.

Персонал

Произведена оценка имеющегося персонала и выработаны критерии подбора новых сотрудников для создания эффективной команды.
За 2018-2019 полностью обновлен штат сотрудников медицинского центра, изменена структура штата врачей и введена должность заведующего отделением с функциями главного врача.
Отработана система ускоренной адаптации администраторов ресепшен.
Внедрена оптимальная и прозрачная система оценки эффективности и материального стимулирования сотрудников.
Разработаны и внедрены инструкции для сотрудников по выполнению основных бизнес-процессов.
Отработаны скрипты для эффективной обработки входящих телефонных звонков и при работе с чатом в мессенджерах по профильным услугам.

Расширение каналов привлечения первичных пациентов и работа с партнерами

Проведены переговоры и заключены договора с сетью центров МРТ диагностики по трём направлениям: описание исследований, реабилитация пациентов с неврологическими заболеваниями, запись пациентов на МРТ диагностику.
Партнерство на 5-7% повысило количество первичных пациентов на МРТ диагностику.
Контактный центр партнерской сети частично снял загрузку администраторов ресепшн клиники, позволив им уделять больше времени обслуживанию посетителей.
Описание исследований врачами крупного телемедицинского сервиса дало возможность внедрить стандартизацию проведения диагностики операторами МРТ, повысилась точность и качество интерпретации и описания результатов, как следствие удалось добиться практически полного отсутствия претензий со стороны пациентов их лечащих врачей.
Экономическая эффективность сотрудничества достигнута за счет сокращения собственного штата врачей-рентгенологов и списания расходов на затраты, что позволило снизить базу налогообложения организации.
Подготовлен комплект материалов и презентаций для привлечения новых бизнес-партнёров и страховых компаний (ДМС).
Пересмотрены условия работы с прежними партнерами, оптимизирована работа с малоэффективными и прекращено сотрудничество с убыточными.

Работа с репутацией

Налажена автоматизированная цепочка обработки претензий клиентов, нацеленная на максимально оперативное и качественное разрешение конфликтных ситуаций, жалоб и отзывов.
Отработана система получения и анализа обратной связи от клиентов и проведение опросов удовлетворённости.
Внедрена малозатратная методика стимулирования пациентов к написанию отзывов, что позволило формировать репутацию клиники и врачей на новых ресурсах или корректировать возникающий негатив на имеющихся.

Автоматизация, контроль и отчетность

Внедрена система управлением медицинским центром (ERP, МИС+CRM) на базе конфигурации 1С, параллельно запущен сервис для внутреннего взаимодействия и обучения сотрудников, хранения информации, постановки и контроля задач на основе облачного сервиса Bitrix24.
Налажен учет ТМЦ, Управленческий учет организации и работа с клиентской базой (сегментирование, показатели посещаемости, выручка).
Ведется постоянная работа по оценке удовлетворенности пациентов через анкетирование, позволяющее контролировать и своевременно вносить изменения в клиентском сервисе.
Введен контроль экономической эффективности привлечения клиентов через партнеров.
Выполняется выборочный контроль качества обработки телефонных звонков администраторами.